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呼叫系统由什么组成

文章作者:众方科技 浏览量:113 类型:常见问题 发布时间:2019-07-18 16:15:27 分享:
    呼叫中心系统由系统、流程、人员组成,在呼叫中心里缺一不可。这3个基本要素就像是一个鼎的3只脚,要并存并重才能让呼叫中心有效地立足。

    对客户来说,绝大多数时候与企业接触的渠道就是客服人员,优秀的客服人员绝对是呼叫中心能够成功的一大关键,因此,企业要学会如何选拔。客服人员的专业性显现在服务专业以及行业专业两方面。

    服务专业指的是和客户沟通、互动的能力,另外为了适应客服工作的压力,也需要注重个人的EQ、抗压性等特点。 

    至于行业专业则是指对所处行业的专业知识,比如电信行业的客服人员,就要对移动通讯的特性、手机的操作方式足够了解。 

    在流程方面,呼叫中心必须要建立一套标准作业流程,包含标准化的应对用语、制度化的进线处理流程等等。通过规划好的标准作业流程,不仅让客服人员可以清楚了解自己该做哪些工作,还能达到客户服务过程中的一致和顺畅,让每一位客户都拥有相同水平的服务。 



    企业要认识到呼叫中心并不是独立运作的,呼叫中心和其它部门都会有连动,所以在流程上要经常和其它的相关部门沟通,达到有效的互动。对客服流程的管理,主要通过KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)的制订和考核来改善。客服的KPI基本上可分为量化和质化,量化的服务指包括平均处理时间、离线时间、投诉次数甚至基本业绩等等。企业可以根据本身的需求、成本等考虑,制定合适的管理指标。至于质化的服务质量,则可以通过录音监听的方式,评估客服人员的实际服务状况。客服和制造业不同,QC(Quality Control,质量管理)通常要事后才能进行,但是还是要尽量通过对各项KPI的改善,以及不定期的抽查或是满意度调查等,以提升客服流程的效率。  

    至于在系统方面,呼叫中心的系统大致分为Data(数据)和Voice(语音)两大类。 现在的呼叫中心已经将这两者整合在一起,通过计算机电话整合系统(Computer Telephone Integration,CTI),在客户打电话进来时,就能转接给适当的服务人员接听,并立刻在数据库中搜索客户的个人数据和来电纪录,显示在客服人员的计算机屏幕上,让客服人员可以对客户提供最贴切的服务。 

    要做到这一点,数据库的建立也是不可缺少的部分,这包含了两个部分,一个是企业专业的知识库,这可以让客服人员随时从搜索到基本问题和所需的知识;另一个则是客户个人数据的数据库,包括客户资料、通话记录、历史记录的数据等等。通过这两方面数据,可以大大提升客服的效率。

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