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呼叫中心协助企业抓住客户的心

文章作者:众方科技 浏览量:121 类型:行业资讯 发布时间:2019-07-18 16:08:55 分享:
    呼叫中心可以说是企业的“保健因子”,“企业呼叫中心做得好,客户不见得会死心塌地,但是呼叫中心做不好,客户一定会离你而去”。随着客户关系管理(CRM)概念的日益普及,呼叫中心的角色也开始逐渐被重视。呼叫中心可以说是企业面对客户的第一线,也是CRM在整合和执行时的重要枢纽。特别是随着消费者意识的抬头,客户服务也越来越重要,只懂得拼功能、拼价格已经不够,通过客户服务来维系与客户的关系、了解市场的需求,更是企业在竞争上的一大优势。 

    不过,有些人对呼叫中心的认识往往还停留在传统的印象,觉得呼叫中心的任务就是有人在值班,可以接听客户打来的电话。要不然就是以为呼叫中心就是设法购买一套呼叫中心系统,有了这套系统就可以搞定客户服务的所有工作。

    其实,现代的呼叫中心能够肩负更多的任务。呼叫中心的经营领域可以用呼入、呼出和服务、销售这四项因素分成四大部分,分别是呼入服务、呼入销售、外拨服务和外拨销售,这些服务项目彼此会相互影响,比如说从客户的咨询电话中便可发掘机会去销售其它产品。所以呼叫中心不仅仅只是被动地响应客户的问题,更应该提供主动的服务为企业创造利润,现在的呼叫中心并非只是企业的成本中心,更可以是利润中心。



    系统、流程、人员在呼叫中心里缺一不可。

    一个呼叫中心要完整的发挥其各项功能,必须要整合系统、流程和人员三大要素,缺一不可。 

    呼叫中心系统指的是客服人员所需要使用的来电弹屏、电话转接、数据管理等系统,流程则是指呼叫中心各项工作的流程,至于人员当然就是指第一线的客服人员。对呼叫中心而言,如果没有专业的客服人员,则所有的系统和流程都只是废物,但是空有人员而没有完整的系统、顺畅的流程,也无法将客服的功能发挥到极致。

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